ASIAKASPALVELUKOKEMUKSIA ESPANJASTA

Espanjassa asuessani olen joutunut mitä ihmeellisimpiin asiakaspalvelutilanteisiin, joista nyt kerron teille parhaimmat vai pitäisikö sanoa kamalimmat palat. Espanja on maana todella upea ja espanjalaiset ovat ihana kansa. Siksi onkin hieman hämmentävää, miten paljon on tullut eteen suorastaan käsittämättömiä asiakaspalvelutilanteita. Liekö johtuu espanjalaisten temperamenttisuudesta vai mistä?

Tapaus nro 1

Olin eräässä Espanjan suuressa kaupungissa shoppailemassa. Menin erääseen kalliimman puoleiseen espanjalaiseen laukkuliikkeeseen. Siellä kiertelin kaikessa rauhassa katsellen erilaisia käsilaukkuja. Tähän asti kaikki oli vielä normaalia. Sitten menin alakertaan. Huomasin, että myyjä seuraa siellä minua. Eikä se ollut minun vilkas mielikuvitus, vaan ihan oikeasti myyjä seurasi kuin varjo!

Tuntui todella pöyristyttävältä, kun ei saanut katsella rauhassa. Hän ei edes kysynyt tarvitsenko apua. Voin kertoa, että olo oli erittäin epämukava! Tuollainen selän takana hiippailu tuntui uskomattomalta. Mietinkin, johtuukohan siitä, että olen selvästi ulkomaalaisen näköinen. Kaiken lisäksi myyntitila oli jonkin verran sokkeloinen, mikä osaltaan voisi selittää myyjän vakoojamaista käytöstä.

Tapaus nro 2

Olin ostamassa erästä tuotetta ja kun olin kassalla, niin halusin varmistaa, onhan siinä takuu. Kylläpä oli myyjä, kun vastasi ”Lo que sé!” eli ”mistäs minä sen tietäisin!” ja lisäksi ”Sólo estoy cobrando” Eli ”olen vain rahastamassa”. Jäi kyllä huono maku tuosta myyjästä ja koko kaupasta.

Tapaus nro 3

Olin ilmoittautunut kurssille ja valmistanut kaikki mahdolliset paperit mukaan. Ensin oli testi ja vasta sen jälkeen piti esittää tutkintotodistukset. Tarkastajat eivät hyväksyneet minun suomalaista todistusta, vaikka se oli englanniksi, koska tutkinto pitäisi olla ns. homologado eli tunnustettu/hyväksytty.

Se on kuitenkin todella outoa, koska kyseessä oli pelkkä kurssi ja lyhyt sellainen. Kyseessä ei ollut esimerkiksi yliopisto-opinnot, johon siis tarvittaisiin ilman muuta tunnustettu todistus. Olin todella pettynyt, koska kurssi olisi ollut niin mielenkiintoinen. Tarkastajat ystävällisesti neuvoivat paikan päällä, että heti vain tunnustamaan tutkinto. Mutta se ei ole niin yksinkertaista, koska se ei tapahdu hetkessä. Siihen voi vierähtää 3kk tai puoli vuotta tai kuka tietää miten kauan! Eikä ole tietenkään ilmaista. Murrr…

Varsinainen ongelma oli kuitenkin se, että miksi vasta paikan päällä tällaiset asiat kerrotaan? Miksi ei oltu laitettu nettisivuille, että jos on ulkomaalainen, niin tutkinto pitäisi olla tunnustettu? En todellakaan osannut odottaa, että kurssille pitäisi olla tunnustettu tutkintotodistus, varsinkin, kun olen tehnyt aikaisemmin kursseja Espanjassa ja ei tämmöistä ole vielä sattunut. Kerta se on näköjään ensimmäinenkin.

Niin, ja loppujen lopuksi en ehtinyt laittaa tunnustusprosessia käyntiin –onnekseni. Jälkeenpäin sain vielä sähköpostia, ettei minua oltu hyväksytty kurssille, tosin siinä ei mainittu johtuiko se tunnustamattoman tutkinnon puutteesta vaiko huonosti menneestä testistä vaiko kenties siitä, että hakijoita oli niin paljon, etten tällä kertaa mahtunut mukaan. Joka tapauksessa se ei olisi paljoa lohduttanut, jos olisinkin jo aloittanut tunnustusprosessin. Olisin joutunut maksamaan kulut ja loppujen lopuksi minkä takia? Kurssin, jolle minua ei edes hyväksytty?

En toki kiellä, etteikö tunnustettu tutkinto olisi hyödyllinen täällä. Minäkin, jos olisin heti Espanjaan tultuani kiltisti tehnyt tuon tunnustamisprosessin, olisin totta tosiaan säästynyt monelta harmilta!

Tapaus nro 4

Olin asioimassa musiikkiliikkeessä. Sieltä ei löytynyt tarvitsemaani asiaa, joten kysyin myyjältä. Myyjä kertoi, että voi tilata kyseisen tuotteen ja jo tämän viikon perjantaina se olisi noudettavissa. Ilostuin ja innostuin. Tilasin tuotteen ja maksoin sen mukisematta. Myyjä meinasi antaa väärin rahasta, mutta korjasin asian. Vaikkei liity itse asiaan, huomasin ohimennen, että kyseisellä tyypillä on pitkät ja keltaiset kynnet –siis miehellä! Espanjalaisilla miehillä en koskaan moista ole nähnyt. Toki miksei miehilläkin voisi olla pitkät kynnet? Minulle se on ihan sama, mutta jos ne ovat likaisen ja hoitamattoman näköiset, niin OMG!

Ja sitten takaisin asiaan…. Odotin täpinöissäni perjantaita saapuvaksi. Pettymys oli kuitenkin karvas, kun lopulta ei kuulunutkaan mitään koko liikkeestä; ei yhden yhtä soittoa, ei mitään, vain syvä hiljaisuus. Liian syvä…

Niinpä menin seuraavalla viikolla sinne uudestaan kysymään asiasta, sillä halusin saada vastauksia. Olkoonkin, että aloin tuntea olevani aikas ärsyttävä tyyppi. Noille musiikkiliikkeen hemmoille näköjään täytyi olla pikkusen ärsyttävä, jotta saisi edes jonkinlaista vipinää. Onhan se nyt niin pirun ärsyttävää, että ensin luvataan ja luvataan, ja sitten ei kuitenkaan kuulu pihaustakaan. Myyjä selitti, että keskiviikkona tulee lähetys ja silloin pitäisi jo tulla. Olin, että ok ja keskiviikkona iltapäivällä tulen taas käymään tai viimeistään torstaina. Keskiviikko tuli ja meni. 

Alkoi jo suututtamaan, sillä pahat aavistukset alkoivat nousemaan pintaan. Taasko joudun jäämään nuolemaan näppejäni? Uskomatonta! Päätin meneväni jälleen kerran liikkeeseen ja halusin saada vastauksia. Kukaan ei kuitenkaan osannut selittää milloin pitäisi tulla ja itse päämyyjä loisti poissaolollaan. Niinpä päätin olla joustava ja antaa ajan kulua. Mietin, että jospa nyt vain on joulusesonki ja siksi kyseinen tuote viivästyisi.

Lopulta sain odottaa kuukauden päivät. Ja sainko lopulta haluamani tuotteen? En! Niinpä menin sinne ja vaadin saada maksamani summan takaisin. Sain onneksi rahat takaisin ja lisänä roppakaupalla selityksiä, mutta ei pahoittelua.

Tapaus nro 5

Menin erääseen paikkaan selvittämään paperisotaan liittyviä asioita. Paikalla oli niin monta toimipistettä, että päätin kysäistä ensimmäisestä: ”Hei, voinko kysyä yhden kysymyksen?”, arvatkaa mitä sain vastaukseksi. ”No, yhden kyllä.” Se tuli keski-ikäiseltä naiselta, joka varmasti on ollut tuossa työssä jo monta vuotta ja leipääntynyt siihen. Kaiken lisäksi se äänensävy, aargh.

Tapaus nro 6

Piti saada tukka kuosiin, joten suuntasin minnepäs muuallekaan kuin kampaajalle. Siellä sitten selostin, mitä halusin. Hiustenlaittotuokion aikana kampaaja sanoi minulla olevan kuivat hiukset, johon hän ehdotti hoitokäsittelyä. Niin sitten tehtiin, kun hintaa oli selvitelty ja vielä mainitsin, että minulla on tietty summa varattuna kampaamokäyntiini. En nyt enää tarkkaan muista, mitä siinä sitten tapahtui, mutta pointti oli siis se, että loppujen lopuksi se kampaajareissu tuli paljon kalliimmaksi, kuin mitä alunperin oli tarkoitus. Tosiaankin loppusumma oli aikamoinen paukku ja tätä asiaa selvittelin vielä hiustenlaiton jälkeen kampaajalla, koska tosiaankaan sen ei pitänyt tulla maksamaan niin paljon.

Opin kuitenkin erään tärkeän asian. Nimittäin sen, että kannattaa aina ennen kampaajan tuoliin istumista selostaa tarkalleen, mitä haluaa ja varmistaa hinta ennen hiustenlaittoa, eikä lisätä yhtään mitään myöhemmin. Jos juttuja lisätään hiustenlaiton aikana, niin loppusumma voi olla aikamoinen yllätys. On nimittäin kampaajia, jotka ovelasti hiustenlaiton yhteydessä kysyvät, että laitetaanko sitä ja tätä ja tuota ja jos asiakas erehtyy sanomaan kyllä, niin hepsankeikkaa, se sitten näkyy laskussa.

Tapaus nro 7

Taasen piti päästä kampaajalle. Tällä kertaa päätin meneväni pikkukampaamoon, johon tosin piti varata etukäteen aika. Ei siinä mitään, tiesin, että noin kuukauden päästä eräänä kauniina torstaina minulla olisi vapaata ja voisin tulla. Niinpä varasin ajan juuri tuolle torstaille. Kuukausi sujahti ja minä olin paikalla kuin nakutettu. Kappas, itse kampaaja olikin sairastunut. Paikalla oli joku nuori neitokainen, joka oli sitten ilmeisesti paikalla vain ja ainoastaan kertomassa, ettei kampaaja ole paikalla sairastumisen vuoksi.

Hivenen närkästyneenä lähdin, mutta lohduttauduin sillä, että aina on niitä kampaamoja, joihin pääsee heti ilman ajanvarausta. Kuinkas ollakaan sellainen oli heti melkein ensimmäisen nurkan takana. Kampaaja oli maahanmuuttaja ja todella mukava, mutta sen käynnin jälkeen huomasin, että hiukset olivat kärsineet aika pahasti. Ei kiva! Tässä tapauksessa itse asiakaspalvelussa ei ollut vikaa, mutta itse palvelu ei ollut mieleen. En sitten palannut kumpaankaan kampaamoon enää.

Lopuksi

Olen nyt kertonut vain huonoista kokemuksistani vuosien varrelta, mutta toki minulla on hyviä ja muistamisen arvoisia asiakaspalvelutilanteita, joissa myyjä on toiminut hienosti. Ne hyvät asiakaspalvelukokemukset jätän seuraaviin postauksiin.