ASIAKASPALVELU ON TAITOLAJI?

Muistatteko, kun joskus aikoja sitten kirjoitin huonoista tai vähintäänkin kyseenalaisista asiakaspalvelukokemuksistani Espanjassa? Kaiken sen kokemani jälkeen voin vain todeta, että ehkä asiakaspalvelu on sittenkin taitolaji. Mietitäänpä… Monissa mainitsemistani tilanteista olisi selvitty, jos asiakaspalvelijalla olisi ollut ymmärrystä asiakkaan (minun) tarpeista/toiveista. En nyt kuitenkaan mitään mahdottomia (tietääkseni?) vaatinut, vaan ihan rehellisyys ja halu auttaa ja selvittää tilanne, olisi ollut todellakin mahtavaa.  Ja hymy olisi taatusti pelastanut tilanteen kuin tilanteen!

Olen itse ollut asiakaspalveluammateissa, joten perspektiiviä löytyy. Tapaus nro 1:ssä asiakaspalvelija olisi voinut tulla suoraan minun luokse ja kysyä tarvitsenko apua, sen sijaan, että leikkisi vakooja minun selän takana. Tapaus nro 2:ssa kassa olisi voinut tunnustaa ystävällisempään sävyyn, ettei tiedä ja sen jälkeen selvittää asia. Tapaus nro 3:ssa minulla ei ole valittamista itse asiakaspalvelijoista, tässä tapauksessa tarkastajista. Tilanne oli kuitenkin minun kannalta todella ikävä ja se olisi voitu välttää, jos olisivat laittaneet suoraan tiedon nettisivuille. Jne.

Jos asiakaspalvelu on taitolaji, niin silloin sen voi oppia ja sitä voi kehittää. Mielestäni tärkeintä on oma asenne. Jos on oikeasti halua auttaa, se näkyy. Ei minusta ainakaan olisi asiakkaana kiva mennä johonkin kauppaan, jossa myyjä sitten tokaisisi kulmien alta tuijottaen ”¿Qué? ¿Qué quieres?” (suom. ”Mitä? Mitä haluat?”).